لماذا تكافح تجربة العيادة الصحية Walmart وWalgreens وCVS
ظهرت بوبي رادفورد في CVS MinuteClinic في باتافيا، أوهايو، في عيد الشكر الأخير لأنها كانت تعاني من ألم في ذراعها.
“انتظرت ساعة ثم قيل لي أن أذهب إلى [emergency room]”. “قال رادفورد. Â ملأ الموظف بتاريخها مع قصور القلب الاحتقاني، وتم توجيهها للذهاب إلى غرفة الطوارئ. Â لكن رادفورد تقول بعد أن فعلت ذلك، تقرر في غرفة الطوارئ أن لديها حالة من قصور القلب الاحتقاني. مرفق التنس.
وقال رادفورد: “لقد كان الأمر مضيعة لوقتي، وما زال يتعين علي الذهاب إلى طبيب العائلة”.
على الرغم من الوعد المبكر بتوفير الراحة وسهولة الوصول إليها، إلا أن العيادات داخل المتجر لم تكن بمثابة الإوزة الذهبية التي تصورها العديد من تجار التجزئة في الأصل. لهذا السبب أعلنت Walmart مؤخرًا أنها ستغلق مراكز الرعاية الصحية كاملة الخدمات البالغ عددها 51 مركزًا. ومن الأعراض الأخرى للسوق المتعثرة Walgreens، التي أعلنت عن إغلاق 160 موقعًا في VillageMD (تمتلك Walgreens حصة 63٪ في VillageMD، التي تدير أيضًا عيادات قائمة بذاتها). Â أعلنت MinuteClinic التابعة لـ CVS، وهي أكبر عيادة داخل المتجر تضم أكثر من 1100 موقع، عن إغلاق العشرات من العيادات هذا العام في جنوب كاليفورنيا ونيو إنجلاند.
ليست كل تجارب المرضى سلبية. تقول كارلا ليمون من كونواي، كارولينا الجنوبية، إنها تستخدم MinuteClinic التابع لشركة CVS للحصول على اللقاحات أو التهابات الجيوب الأنفية. قال ليمون: “لقد كانت لدي تجربة جيدة معهم”.
لكن تجربة الأعمال في مجال العيادات الصحية بالتجزئة كانت مخيبة للآمال إلى حد كبير. هذه ليست مفاجأة كبيرة لتيموثي هوف، أستاذ إدارة أنظمة الرعاية الصحية في جامعة نورث إيسترن. لقد بحث هوف في العيادات الصحية للبيع بالتجزئة وكيفية تقديم الرعاية الأولية، ويقول إن الهوامش يمكن أن تكون ضئيلة إلى معدومة، وأن العديد من التحديات الأخرى أعاقت نجاحها. ما كان يُنظر إليه منذ وقت ليس ببعيد على أنه الإصدار “2.0” يتم الآن تجاهل الرعاية الصحية الأولية في أعقاب إغلاق العيادات داخل المتاجر.
وقال هوف: “1.0 كان ظهور مراكز الرعاية العاجلة. كانت تلك الأماكن قبل 20 أو 30 عامًا أعطت الناس بدائل لأطباء الرعاية الأولية”. لكن يقول هوف إنه منذ حوالي 15 عامًا، بدأ الفضاء في الانتقال إلى المتاجر التي يتم الاتجار بها بكثافة مثل محلات البقالة والمتاجر متعددة الأقسام حيث تحاول الرعاية الصحية مقابلة الأشخاص أينما كانوا. لكن هذا يمثل تحديات لم يكن العديد من تجار التجزئة، وحتى بعض مقدمي الخدمة، على دراية بها.
وقال هوف: “لقد طورت بعض هذه المنظمات هذا الجزء من أعمالها بسرعة كبيرة ولم تدرك نموذج التكلفة في الحفاظ عليها”. إن تعويضات التأمين في هذه العيادات منخفضة، ولكن النفقات ارتفعت بشكل كبير. وأضاف هوف: “لا أعتقد أن الرياضيات تناسب العديد من الأماكن الآن للحصول على الكثير من هذه المنظمات. بعض هذه المنظمات الكبيرة تقوم بتخفيض الخندق والانسحاب”.
تعتمد عيادات البيع بالتجزئة على حجم البيع. وقال هوف: “إذا لم تتمكن من ضخ الكثير من المرضى، فلن ينجح الأمر”. وكان التوظيف أيضا صراعا. “لقد انتهى الأمر بأن تكون تكلفة تشغيلهم أكثر مما كانوا يعتقدون، بالإضافة إلى نقص القوى العاملة، ولم ينجحوا”.
هناك أيضًا مسألة البيع المتبادل. تستخدم الكثير من سلاسل البيع بالتجزئة العيادات كقادة للخسارة لتوجيه العملاء إلى المنتجات والخدمات الأخرى التي يبيعونها: جذب العملاء، على أمل أن يشترون أشياء أخرى. لكن النموذج لم يتحقق. إذا كان شخص ما مريضًا بدرجة كافية لطلب الرعاية، فمن المحتمل ألا يكون في حالة مزاجية لشراء نصف لتر من الآيس كريم أو الجوارب أثناء تواجده بالخارج. وبالمثل، “لن يقفز الأشخاص الذين يأتون لشراء البقالة بالضرورة إلى العيادة”. وقال هوف.
التحقق من واقع البيع بالتجزئة لـ MinuteClinic
كولين ساندرز، ممرضة الأسرة في واشنطن العاصمة، والتي تعمل الآن في مجال تعليم الرعاية الصحية، عملت لمدة عامين في MinuteClinic. أشارت إلى مشاكل الهامش والتوظيف التي شهدتها.
“إن الرعاية الصحية هي عمل تجاري في الولايات المتحدة الأمريكية؛ فبينما ننظر إلى الأعداد الهائلة من المليارات التي يتم توليدها، فإن هذا لا يعني أنه ستكون هناك هوامش ربح كبيرة. أعتقد أن تجار التجزئة قد أدركوا أنهم لن يصنعوا الملايين والملايين من دولار”، قال ساندرز. “الهوامش صغيرة.”
وفي الوقت نفسه، كانت تكاليف التوظيف، التي تقلصت إلى هوامش ضئيلة بالفعل، تعني أنه عندما عملت ساندرز في MinuteClinic، كانت تفعل كل شيء بدءًا من فحص الأشخاص، وحتى إعداد الفواتير وتنظيف العيادة في نهاية اليوم، وكان أي موظف دعم غير مدرب، في أحسن الأحوال، قالت. “كان هذا هو النموذج لضمان قدرتهم على القيام بذلك حتى لا يضطروا إلى إضافة موظفين. ولكن مع الحجم، فأنت بحاجة إلى موظفين إضافيين حتى يتمكن المحترف من تخصيص الوقت لرعاية المرضى، لأنه هذا هو المكان الذي يمكنك فيه إصدار فاتورة التأمين وتأتي الإيرادات في.”
إن الـ 15 دقيقة المخصصة لها لرؤية المريض لم تكن في كثير من الأحيان كافية لعلاج الأمراض المعقدة التي يعاني منها الناس في بعض الأحيان. بالنسبة لبعض المرضى، لم تكن الخدمة بالسرعة الكافية: تذكرت ساندرز طفلة تبلغ من العمر 7 سنوات كانت تعالج قائلة إن العلاج يستغرق أكثر من دقيقة. في نهاية المطاف، لا تتوافق ثقافة “الرغبة في الحصول على الدواء الآن” لدى الأميركيين مع الطب، وهذا ما يشير إليه إغلاق عيادات البيع بالتجزئة. وقال ساندرز: “إن الوتيرة التي نريد أن تعمل بها الرعاية الصحية لا تتوافق مع توفير مستوى الخدمة الذي ينبغي أن نقدمه، إلى جانب تكلفة وجود موظفي الدعم”. “إذا أردنا إحداث تأثير في مجال الرعاية الصحية بالتجزئة، فسنوظف ممرضات مسجلات بدلاً من المساعدين الطبيين، لكن ذلك سيكلف الكثير”.
لم تعلق CVS مباشرة على عمليات الإغلاق، لكن المتحدث الرسمي وصف الإستراتيجية الأخيرة بأنها مزيج من قدرات تقديم الرعاية – مزيج من الخدمات الافتراضية، وفي المتجر، وفي المنزل – التي توفر “خدمة أكثر ملاءمة” خبرة.”
وول مارت ومشكلة الحجم مقابل السعر
في عام 2019، أعلنت وول مارت عن مبادرة جريئة لفتح 4000 عيادة صحية داخل المتجر بحلول عام 2029. لكن هذه الخطط انتهت بإغلاق العيادات الـ51 التي افتتحتها مؤخرًا.
وقالت أرييل ترزسينسكي، المحللة الرئيسية التي تغطي الرعاية الصحية في شركة الأبحاث: “الرعاية الصحية الأولية هي عمل منخفض الهامش”. فوريستر. وقال ترزسينسكي: “مقارنة بما يرونه في تجارة التجزئة التقليدية، فإن الرعاية الصحية هي عمل مختلف جذريا”، مستشهدا بالتحديات المتمثلة في التنقل بين شركات التأمين والأعباء الإدارية التي تجلبها الرعاية الصحية.
لا يستطيع تجار التجزئة استرداد الأموال من تقديم الرعاية الأولية كقائد خسارة بنفس الطريقة التي تستطيع بها منظمات الرعاية الصحية الأخرى.
وقال ترزسينسكي: “الرعاية الأولية هي مغذية للمرضى الذين يحتاجون إلى خدمات عالية الدقة، مثل الجراحة أو المتخصصين. تجني المستشفيات الأموال من النهاية الخلفية، ولم يكن لدى وول مارت أو وولجرينز ذلك”. إن أداء CVS أفضل بسبب اندماجها مع شركة التأمين الصحي Aetna التي تسمح الآن ببيع خدمات أخرى، بما في ذلك الصحة العقلية.
قالت ترزسينسكي: “اعتقدت وول مارت في النهاية أنها تحل مشكلة مهمة”، لكنها أضافت أن وول مارت لم تضع قوتها التسويقية الكاملة خلف هذا الجهد أو أقامت علاقات مع أصحاب عمل آخرين لفتح طريق إلى العيادة. “لقد شرعوا في جعل الرعاية الصحية أقل تكلفة وملاءمة لعملائهم. ولكن للقيام بذلك تحتاج إلى الحجم. … يتطلب الأمر حجمًا أو هيكل تسعير مختلف، لإنجاحه، وكان لدى وول مارت، في النهاية، لم تتم معايرتها بشكل صحيح.” Â
فرصة ضائعة لأمريكا الريفية
يقول ساندرز إن القيود التي يفرضها نموذج الأعمال التجارية قد قوضت أحد الوعود العظيمة لمفهوم عيادة البيع بالتجزئة: توصيل الرعاية الصحية إلى المناطق الريفية.
“حاولت Walmart الذهاب إلى المناطق الريفية حيث كان مقدمو الخدمة نادرين ولتلبية احتياجات المجتمع؛ أعتقد أنها فكرة رائعة لأن الجميع يعرف مكان وجود Walmart المحلي. لكن إقناع مقدمي الخدمة بالذهاب إلى المناطق الريفية والعمل يمثل تحديًا حقيقيًا. قال ساندرز: “إن نوعية الحياة والأشياء التي يمكن للناس القيام بها في بلدة صغيرة ليست جذابة مثل المراكز الحضرية، لذا فهم يدفعون لمقدمي الخدمة علاوة على العمل هناك”، وهذا شيء آخر يؤثر على الإيرادات.
سيستمر تجار التجزئة في تجربة النموذج.
على سبيل المثال، حاولت شركة Dollar General إيجاد “حل بديل” من خلال تقديم عيادات متنقلة تزور بعض مواقعها الريفية، وتقدم مجموعة متنوعة من الخدمات الطبية البسيطة.
إن إطلاق أمازون مؤخرًا لـ One Medical، والذي يتميز برسوم اشتراك قدرها 9 دولارات شهريًا لأعضاء Prime الحاليين، يقدم طريقة أخرى لكسب المال.
قال فيرجيل برانتز، الرئيس التنفيذي لمنصة MacroHealth الصحية للتكنولوجيا المالية ومقرها واشنطن: “إنهم يحصلون على أموالك سواء انتهى بك الأمر إلى استخدام الخدمة أم لا، وهو سعر جيد إذا كنت بحاجة إلى الرعاية”. يمكنك المشي إذا كنت بالقرب من منشأة طبية واحدة. على عكس معظم النماذج التي تجني المال عندما يأتي المرضى، “تجني أمازون المزيد من المال إذا لم تحضر أنت. لذلك هناك شيء مختلف قليلاً في نموذج البيع بالتجزئة هذا”، كما قال برانتز.
يمكن أن تكون العيادات الصحية داخل المتجر مربحة وقابلة للاستمرار، ويقوم تجار التجزئة بتجربة أساليب تدريجية مصممة خصيصًا للسوق المحلية. وقد أعلنت شركة Walgreens مؤخرًا عن افتتاح عدد قليل من العيادات الصحية داخل المتجر في ولاية كونيتيكت، والتي ستديرها شركة Hartford HealthCare. ، مع تسمية العيادات باسم “Hartford HealthCare at Walgreens”. سيتمكن المرضى من تجاوز خدمات العيادات النموذجية الصغيرة الحجم والاستفادة من شبكة هارتفورد الأكبر من المتخصصين وخيارات الرعاية.
وفي فينيكس، تعمل عيادة Be Well Health Clinic في منطقة Walgreens بالقرب من حرم جامعة ولاية أريزونا، وهي تقدم خدماتها فقط لقضايا الصحة الجنسية.
وقال متحدث باسم Walgreens: “الخيط المشترك هو أنها شراكة محلية مع مزود محلي بهدف مشترك يتمثل في توفير الراحة والوصول”.
وفي الوقت نفسه، في أتلانتا، تعمل العيادات الصغيرة، التي تعمل داخل كروجر، على تحويل الخدمات للتركيز على رعاية كبار السن.
ولم يستجب وول مارت وكروجر لطلبات التعليق.
وهذا كله جزء مما يسميه هوف “الرعاية الصحية 3.0″، وهو استمرار الاضطراب والتطور في تقديم الرعاية الأولية على أساس احتياجات السوق والعملاء، بما في ذلك عيادات البيع بالتجزئة. ستظهر نماذج جديدة، ولن ينجح كل نموذج.
“وقال برانتز: “كل عدة سنوات، هناك سلسلة من الغرباء يحاولون إجراء تغييرات على الرعاية الصحية، سواء كانت جيدة أو سيئة”. ومن المحتم أن “يصطدموا بجدار من الطوب للواقع المتمثل في مدى تعقيد الرعاية الصحية”.
