ماكدونالدز، يم، تكنولوجيا اختبار ويندي

بحثًا عن طرق لخفض تكاليف العمالة، تأمل المطاعم أن يتمكن الذكاء الاصطناعي من تقليل الطلبات من السيارة – ولكن من المرجح أن تمر سنوات قبل أن تصبح التكنولوجيا متاحة على نطاق واسع.

هذا العام، يخطط 16% من مشغلي المطاعم للاستثمار في الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك التعرف على الصوت، وفقًا لاستطلاع أجرته الجمعية الوطنية للمطاعم. يأتي معظم الإنفاق الكبير من السلاسل الكبيرة، التي تمتلك رأس المال والنطاق اللازمين لجعل التكنولوجيا تعمل لصالح أعمالها.

حتى قبل الوباء، كانت تكاليف العمالة في ارتفاع بالنسبة للمطاعم، مما دفع المشغلين إلى التطلع إلى التكنولوجيا لتعزيز هوامش أرباحهم. ثم جاء كوفيد، الذي لم يؤدي إلى تسريع تكاليف العمالة فحسب، بل أدى أيضًا إلى التحول بعيدًا عن غرف الطعام ونحو الممرات المخصصة للسيارات. إن القرار الذي اتخذته ولاية كاليفورنيا في وقت سابق من هذا العام برفع أجور العاملين في مجال الوجبات السريعة إلى 20 دولارًا في الساعة لم يؤدي إلا إلى جعل المشغلين أكثر ميلًا إلى تبني التكنولوجيا لخفض تكاليف العمالة، الأمر الذي ساعد حتى الآن في الغالب في أتمتة المهام الخلفية من المنزل. .

وفي الوقت نفسه، أثار برنامج ChatGPT وغيره من أدوات الذكاء الاصطناعي إثارة جديدة للذكاء الاصطناعي التوليدي في المطاعم، على الرغم من أن الصناعة عادة ما تكون بطيئة في احتضان التقدم التكنولوجي.

أحد العوائق التي واجهتها التكنولوجيا المزدهرة جاء في يونيو/حزيران، عندما ماكدونالدز أخبرت أصحاب الامتياز أنها ستنهي تجربتها لـ Automated Order Taker، وهي تقنية الذكاء الاصطناعي المخصصة لممرات القيادة من خلال شراكة مع IBM. بعد أن كانت شركة الوجبات السريعة محركًا مبكرًا في سباق الطلب الصوتي، تخطط الآن للتوجه إلى البائعين الآخرين.

ثم هناك أتمتة المعزوفة، شركة تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي التي كشفت في العام الماضي في إيداعات لجنة الأوراق المالية والبورصة أنها تستخدم “وكلاء بشريين” في أماكن مثل الفلبين والهند لإكمال الطلبات. يؤكد الرئيس التنفيذي المؤقت لشركة Presto Gee Lefevre أن استخدام البشر أمر شائع في صناعة الذكاء الاصطناعي ويساعد في تدريب التكنولوجيا دون إجهاد القوى العاملة في المطعم. وكشفت الشركة عن نسخة مستقلة بالكامل في مايو. ومع ذلك، فإن الافتقار الأولي للشفافية قد يخيف بعض المشغلين.

في حين أن بعض المطاعم قد تكون متشككة في استخدام الذكاء الاصطناعي في توصيل الطلبات الآن، فقد يزداد اعتماده في الأشهر والسنوات المقبلة.

من المحتمل أن تكون نقطة التحول للطلب الصوتي خلال 12 إلى 18 شهرًا، وفقًا لمحلل TD Cowen أندرو تشارلز. وذلك عندما يعتقد أن اثنتين على الأقل من أفضل 25 سلسلة مطاعم في البلاد ستشاركان في هذا الأمر، وتوسعان نطاقات التشغيل التجريبية الصغيرة للتكنولوجيا عبر آثار أقدامهما.

قال تشارلز: “كان الأمر أشبه بالتوصيل من طرف ثالث قبل بضع سنوات: كان الجميع يختبره، ثم عندما انتقلت ماكدونالدز إلى أوبر، تبعه الجميع بشراكاتهم الخاصة”.

هذه المرة، من المرجح ألا تكون ماكدونالدز هي المحرك الأول.

تقول الشركات التي تستخدم تقنية الطلب الصوتي إن الذكاء الاصطناعي الخاص بها لا يحل محل الوظائف، بل يحرر العمال للقيام بمهام أخرى. كما أنهم يروجون لفوائد ثانوية.

SoundHoundقال أحد الرواد الأوائل في هذا المجال إن الذكاء الاصطناعي الخاص به يمكنه تلقي أكثر من 90% من الطلبات دون الحاجة إلى تدخل بشري؛ يتراوح معدل الدقة النموذجي للبشر بين 80% إلى 85%. قال SoundHound أيضًا أن الذكاء الاصطناعي الخاص به يمكنه تسريع الممرات أثناء القيادة بنسبة 10٪ تقريبًا لأنه يمكنه معالجة الطلبات بشكل أسرع. بالإضافة إلى ذلك، يحاول الذكاء الاصطناعي زيادة مبيعات العملاء في كل طلب، مما يؤدي إلى رفع متوسط ​​حجم الشيك.

علاوة على ذلك، في المستقبل، يمكن أن يكون الذكاء الاصطناعي قادرًا على تلقي الطلبات من غير الناطقين باللغة الإنجليزية، مما يمثل فرصة كبيرة على المستويين الدولي والمحلي، وفقًا لتشارلز.

ولكن بالنسبة لجميع الإيجابيات المحتملة، هناك أيضًا بعض العيوب في الذكاء الاصطناعي التوليدي.

على سبيل المثال، تخاطر المطاعم بالإضرار بسمعتها باستخدام الذكاء الاصطناعي، حسبما كتبت سارة سيناتوري، محللة بنك أوف أمريكا للأوراق المالية، في مذكرة بحثية يوم الجمعة. على سبيل المثال، يمكن أن تتسبب الطلبات غير الدقيقة في حدوث تأخيرات وإحباط، حتى لو قام الذكاء الاصطناعي بتحويل العملاء إلى عامل مطعم بشري.

علاوة على ذلك، في حين أن العملاء الأصغر سنا قد يتمتعون بالكفاءة المتزايدة ونقص التفاعل البشري، فإن المجموعات الأكبر سنا تميل إلى التفكير بشكل مختلف. يفضل غالبية جيل طفرة المواليد خيارات تكنولوجية أقل أثناء تناول الطعام، وفقًا لمسح المستهلكين الذي أجرته جمعية المطاعم الوطنية في وقت سابق من هذا العام.

ثم هناك حقيقة أن التكنولوجيا ليست مثالية. ستحتاج المطاعم ذات شبكة Wi-Fi الضعيفة إلى تسريع اتصالاتها بالإنترنت. من المرجح أن تجد المواقع القريبة من الطرق السريعة المزعجة أن تقنية الطلب الصوتي ستحتاج إلى بضع سنوات حتى تتمكن من اللحاق بالعملاء وفهمهم بشكل أفضل. ومن المرجح أن تجد المطاعم التي تقدم قوائم طويلة ومعقدة أن معاناة الذكاء الاصطناعي أكثر وضوحًا.

بالنسبة لشركة ماكدونالدز، فإن المخاطر لا تستحق العناء – في الوقت الحالي.

بدأت غزوة عملاق الوجبات السريعة في مجال الذكاء الاصطناعي لطلبات السيارات في عام 2019، عندما اشترت الشركة شركة Apprente، وأعادت تسميتها McD Tech Labs. وبعد ذلك بعامين، باعت شركة ماكدونالدز McD Tech Labs لشركة IBM وأعلنت عن شراكة عالمية مع شركة التكنولوجيا بشروط غير معلنة. وكانت ماكدونالدز قد اختبرت هذه التكنولوجيا بالفعل في عدد قليل من المواقع بمنطقة شيكاغو. أدى تفريغ التكنولوجيا لشركة IBM إلى اختبار واسع النطاق لحوالي 100 مطعم.

لكن نتائج التشغيل التجريبي كانت أقل من معايير ماكدونالدز. واجهت التكنولوجيا مشكلات في تفسير اللهجات واللهجات المختلفة، مما أضر بدقة الترتيب، من بين تحديات أخرى، مصدران مطلعان على الأمر قال لشبكة سي إن بي سي. وفي ذلك الوقت، رفضت شركة ماكدونالدز التعليق على دقة التكنولوجيا أو التحديات التي تواجهها، في حين لم تستجب شركة IBM لطلب التعليق على دقة الأداة.

على الرغم من النكسة، لم تتخلى ماكدونالدز عن هدف استخدام الذكاء الاصطناعي لتلقي الطلبات من السيارة.

وكتب ماسون سموت، نائب الرئيس الأول والرئيس التنفيذي لمطعم ماكدونالدز في الولايات المتحدة، في مذكرة إلى أصحاب الامتياز: “على الرغم من النجاحات التي تحققت حتى الآن، إلا أننا نشعر أن هناك فرصة لاستكشاف حلول الطلب الصوتي على نطاق أوسع”.

The Golden Arches ليست السلسلة الوحيدة التي لديها اختبار الترتيب الصوتي.

يم براندز قال مسؤولون تنفيذيون في أوائل شهر مايو إن شركة تاكو بيل تقوم بتوسيع اختبارها للذكاء الاصطناعي الصوتي من خمسة مواقع إلى 30 مطعمًا في كاليفورنيا “بناءً على تعليقات المستهلكين الإيجابية”. تخطط White Castle لاستخدام تقنية SoundHound في أكثر من 100 من مطاعمها بحلول نهاية العام. والعام الماضي، ويندي أعلنت عن اختبار في مطعم مملوك للشركة في كولومبوس، أوهايو، من خلال شراكة مع جوجل.

وقال تشارلز، من شركة تي دي كوين، إن الشركات التي تحركت مبكرًا حتى الآن كانت إلى حد كبير شركات ذات متوسط ​​أحجام وحدات أقل. يشير مقياس الصناعة إلى متوسط ​​المبيعات السنوية للسلسلة حسب المطعم. نظرًا لأن مواقع هذه السلاسل لديها مبيعات أقل، فهناك حافز مالي أكبر لاستخدام الذكاء الاصطناعي للتخفيف من تكاليف العمالة المرتفعة، وفقًا لتشارلز.

قال مؤسس Panera Bread، رون شايش، لشبكة CNBC إن الفائزين الحقيقيين سيكونون “متابعين سريعين” وليسوا المحرك الأول بالطلب الصوتي. شايش، الذي يشغل حاليا منصب رئيس كافا والرئيس التنفيذي لشركته الاستثمارية Act 3 Holdings، يدعي الفضل في كونه المحرك الأول في الكثير من التطورات التكنولوجية في المطاعم: خدمة الواي فاي المجانية في مطاعم Panera، والجمع بين تطبيق الهاتف المحمول وبرنامج الولاء الخاص بالسلسلة وإدخال أكشاك الطلب الذاتي.

ولكن في حالة الطلب الصوتي، قال شايش إنه يعتقد أنه من الأفضل الانتظار بينما يتم تحسين التكنولوجيا والتركيز على التأكد من أن تجربة العميل الشاملة يمكنها التغلب على المنافسة.

وقال: “لا أحد يركض إلى مطعم لأنه يمتلك هذه التكنولوجيا”.

– سي إن بي سي كيت روجرز ساهم في إعداد التقارير لهذه القصة.