تستخدم شركات السفر ChatGPT للشكاوى والمراجعات السلبية عبر الإنترنت

وقالت ناتاشا إن الرد على العملاء الغاضبين هو أحد أصعب أجزاء وظيفتها.

قال مدير منتجع خمس نجوم إن العثور على الكلمات الصحيحة، ونقل المستوى المناسب من الندم – خاصة عندما لا يكون الفندق مخطئًا (اقرأ: شكاوى المطر) – هي عملية شاقة وتستغرق وقتًا طويلاً. ، التي طلبت من قناة CNBC عدم استخدام اسمها الحقيقي لحماية اسم المنتجع.

ولكن الآن لديها سلاح سري: الذكاء الاصطناعي التوليدي.

تلصق ناتاشا شكوى أحد المسافرين في ChatGPT وتطلب من برنامج الدردشة الآلي كتابة رد.

قالت إن المهمة التي قد تستغرق منها ساعة بسهولة يتم إنجازها “في ثانيتين”.

وقالت ناتاشا إنه على الرغم من كل عيوبه، فإن ChatGPT “يقوم بعمل جيد جدًا” في الاستجابة لشكاوى العملاء.

“واحد [response] قالت: “كان أفضل بكثير مما كنت سأفعله”. لكن “لا بد من التحقق منه … عليك أن تقرأه”.

وقالت إن الردود تميل إلى أن تكون “شمالتزي” ومليئة بالصفات. ومع ذلك، فقد وصلوا إلى نقاط مثل “نحن آسفون، نتمنى لو كان بإمكاننا فعل شيء ما، وسنفعل ما هو أفضل”.

كما أنها تعالج كل شكوى يذكرها المسافر.

قالت: “من الصعب كتابة هذه الرسائل؛ عليك أن تقرأها سطرًا تلو الآخر”. “لن تحقق العدالة للشخص، إذا لم تستجب لكل شيء في القائمة… الذكاء الاصطناعي يقوم بذلك بشكل جيد حقًا.”

لكن أفضل ما في الأمر هو أن الذكاء الاصطناعي ليس دفاعيًا مثل البشر، كما تقول ناتاشا. Â Â

وقالت: “إن الذكاء الاصطناعي يستخرج كل المشاعر منه. ربما كان الناس حمقى —–“. “لا يهم.”

وقالت ناتاشا إن الرد على المراجعات السلبية عبر الإنترنت أمر أكثر صعوبة، لأنها علنية للغاية.

بالإضافة إلى ذلك، تظهر الأبحاث أن الشركات التي لا تستجيب للمراجعات عبر الإنترنت – حتى الإيجابية منها – يمكن أن تضر بسمعة علامتها التجارية.

وفي تصنيف لسلاسل الفنادق الأمريكية حسب “سمعتها على الإنترنت”، وجدت شركة التكنولوجيا SOCi أن العامل الدافع وراء النتائج المنخفضة كان “الظلال” ــ أي الفشل في الاستجابة لآراء المسافرين.

إن الحاجة إلى المراقبة المستمرة والاستجابة للتعليقات عبر الإنترنت هي أحد الأسباب التي تجعل استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي “لإدارة السمعة” يستحق ما يقدر بنحو 1.3 مليار دولار لصناعة السفر، وفقًا لتقرير عام 2023 الذي نشرته شركة أبحاث سوق السفر Skift.

لا تستطيع النماذج اللغوية الكبيرة تتبع المواقع التي تظهر فيها تقييمات السفر فحسب – من موقع TripAdvisor إلى Yelp إلى Reddit – بل يمكنها أيضًا مساعدة الشركات على “الرد على التقييمات، وخاصة السلبية منها”، وفقًا للتقرير الذي يحمل عنوان “تأثير الذكاء الاصطناعي المولد على السفر”. ” تنص على.

وقالت إن حوالي 45% من الفنادق تستخدم برامج إدارة السمعة أو المراجعة بالفعل.

لكن أصحاب الإيجارات قصيرة الأجل يستخدمون الذكاء الاصطناعي لهذه الأغراض أيضًا. قال لوكا زامبيلو، الرئيس التنفيذي لمنصة إدارة العقارات المؤجرة قصيرة الأجل Jurnny.

وقال: “لقد كانت صناعة التأجير على المدى القصير / Airbnb من أوائل المتبنين”. “في غضون السنوات الخمس المقبلة، أود أن أقول أنه من المحتمل أن يتم اعتماده من قبل الغالبية العظمى من الصناعة.”

وقال إن الرد على المراجعات يستغرق وقتًا طويلاً، وهو أحد الأسباب التي تجعل شركته تقدم هذه الخدمة.

وقال: “إن غالبية مستخدمينا يحبون ذلك تمامًا”. “إنه أمر لا يحتاج إلى تفكير بالنسبة للشركات بمجرد أن ترى مدى جودة ذلك.”

يعد استخدام الذكاء الاصطناعي لكتابة ردود التوبة موضوعًا محظورًا في صناعة السفر، التي تفتخر بالخدمة الشخصية. وكانت الحكمة التقليدية أيضاً ترى منذ فترة طويلة أن الاعتذارات يجب أن “تأتي من القلب”.

وعندما سُئلت عما إذا كانت تريد أن يعرف المسافرون أنها تستخدم الذكاء الاصطناعي للرد على رسائل البريد الإلكتروني والمراجعات السلبية، قالت ناتاشا: “أنا بالتأكيد لا أريد ذلك. أريد أن يعتقد الناس أنني أجلس هناك وأكدح في قراءة رسالتهم”.

وقال أحد ممثلي الشركة إن إحدى الشركات التي تعترف باستخدام الذكاء الاصطناعي للتعامل مع شكاوى العملاء هي منصة حجز السفر Voyagu، التي تخزن اتصالات العملاء السابقة لمساعدة مستشاري السفر في التفاعلات المستقبلية.

وقالت: “يقوم مستشارو السفر دائمًا بالرد على العملاء بأنفسهم، لكن نظام الذكاء الاصطناعي الخاص بـ Voyagu يتتبع جميع الاتصالات – سواء المكتوبة أو الشفهية – ويقترح طريقة أفضل للرد”.

وقال براد بيرنباوم، الرئيس التنفيذي لشركة خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي Kustomer، إن التكنولوجيا من هذا النوع تُستخدم “ليس فقط في مجال الضيافة، ولكن في الواقع جميع أشكال دعم العملاء”.

وقال إن شركته، التي تضم عملاء Priceline وHopper وAvantStay، تستخدم الذكاء الاصطناعي لمساعدة وكلاء خدمة العملاء على الظهور بشكل أكثر احترافية. أ

وقال: “سنأخذ النص الخشن حقًا ونحوله إلى نص أنيق، إلى نص متعاطف”.

وقال بيرنباوم إن العملاء على الأرجح لا يعرفون أن تفاعلاتهم مع العملاء يتم إنشاؤها أو تحسينها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

وأضاف: “ولا أعتقد أنهم سيهتمون”. “في واقع الأمر، أعتقد أنهم ربما يرحبون بنظام الوكيل لأنهم سيحصلون على استجابة أفضل بشكل أسرع.”

قال مايكل فريدمان، الرئيس التنفيذي لشركة Simple Life Hospitality لتأجير العطلات التي تديرها عائلة، إن شركته لا تستخدم الذكاء الاصطناعي للرد على العملاء.

وقال: “نحن لا نكتب أبدًا بريدًا إلكترونيًا باستخدام الذكاء الاصطناعي”. “لا يزال هناك عنصر شخصي في “نبرة الصوت” أعتقد أن الذكاء الاصطناعي مفقود. أعتقد أنه لا يوجد شيء أفضل من اللمسة الإنسانية.”

وقالت وانبينج أو، العضو المنتدب لوكالة السفر اليابانية توكوداو، إنها لم تفكر قط في استخدام الذكاء الاصطناعي للرد على شكاوى العملاء. ولكن بعد أن علمت أن شركات السفر الأخرى كذلك، قررت اختبار ChatGPT بمشكلة حقيقية واجهتها مؤخرًا.

كتبت: “ضيوفنا يسافرون إلى جبل فوجي. بدأ محرك الحافلة الخاصة بهم بالتدخين للتو. إنهم خائفون ومتشوقون لمعرفة ما سيحدث لبرنامج رحلتهم. ماذا يجب أن نفعل؟”

النتائج؟ “مذهل جدا!” قالت لـ CNBC عبر البريد الإلكتروني. “اقترح ChatGPT بالضبط ما فعلناه!”

قدم برنامج الدردشة الآلي خطة من ست خطوات تضمنت إجلاء المسافرين وترتيب وسائل نقل بديلة. أ

وقالت: “في الواقع إنه أفضل”. “لقد قدم ChatGPT حلاً جيدًا – أفضل من توقعاتي – وأيضًا رسالة اعتذار رائعة لم أكن لأتمكن من كتابتها في ظل مثل هذه المواقف العصيبة.”