تصدر شركات الطيران اليابانية سياسات بشأن مضايقة العملاء وإساءة معاملتهم
تعمل شركتا الطيران التجاريتان الأكبر في اليابان على تشديد مواقفهما ضد المسافرين الذين يسيئون معاملة موظفي الخطوط الجوية لفظيًا أو جسديًا.
قامت الخطوط الجوية اليابانية وخطوط أول نيبون الجوية بتحديث مواقعها الإلكترونية يوم الجمعة بسياسات “التحرش بالعملاء”، في أعقاب تزايد حالات إساءة معاملة العاملين في الخطوط الأمامية في مختلف الصناعات في اليابان.
وباستخدام لغة مماثلة، أشارت شركتا الطيران إلى تسعة سلوكيات تشكل “تحرشًا” بموجب السياسات، بما في ذلك:
- لغة مسيئة، لهجة عدوانية، شتائم، تمييز، افتراء
- التهديد بالكلمات أو الأفعال
- – المطالب المفرطة أو غير المعقولة
- يتعدى
- الأفعال التي تعطل العمليات التجارية (الاحتجاز لفترة طويلة، والتكرار المفرط للطلبات أو الشكاوى)
- الدخول غير المسموح به إلى مكان العمل
- الأفعال التي تخدع موظفيها
- التشهير بالشركة أو موظفيها على وسائل التواصل الاجتماعي والإنترنت
- التحرش الجنسي
تتضمن سياسة التحرش بالعملاء الخاصة بشركة ANA أيضًا التلصص والمطاردة والسلوك غير اللائق – وهو تذكير صارخ بالمواقف التي يمكن أن يواجهها موظفو شركات الطيران في صناعة غالبًا ما ترى المسافرين يتصرفون في أسوأ حالاتهم. أ
تهدف السياسات إلى معالجة الافتقار إلى معايير واضحة مما جعل من الصعب على الموظفين التعامل مع تفاعلات العملاء، حسبما قال يوشيكو مياشيتا، نائب رئيس ترويج خدمات العملاء وإدارة تجربة العملاء من ANA، لـ Nikkei Asia.
وقالت “لقد وضع هذا عبئا كبيرا على موظفينا، مما أدى إلى حالات اضطر فيها البعض إلى أخذ إجازة”.
سياسة الخطوط الجوية اليابانية كما يلزم موظفي شركات الطيران بالخضوع للتدريب على التحرش – وسيتم تزويد الموظفين بأدلة توضح بالتفصيل كيفية الاستجابة بسرعة وبشكل مناسب للسلوك “الضار”.
وقالت شركة الطيران: “لقد أنشأنا أيضًا دعمًا للرعاية اللاحقة للصحة الجسدية والعقلية لموظفينا”.
تنص سياسات كلتا الشركتين على أن المسافرين الذين يضايقون أصحاب العمل سيتم إصدار تحذير لهم، وبعد ذلك يمكن أن تشمل العواقب الحرمان من الصعود إلى الطائرة وتدخل الشرطة. أ
وأنت يا اليابان؟
في الولايات المتحدة، ارتفعت حوادث الغضب الجوي بشكل كبير من حوالي 10 مرات شهريًا قبل الوباء إلى حوالي 500 شهريًا في عام 2021 – وتضمن معظمها الالتزام بارتداء قناع الوجه، وفقًا لإدارة الطيران الفيدرالية.
وقد انخفضت الحوادث بشكل كبير منذ ذلك الحين، لكن “الزيادات الأخيرة تظهر أنه لا يزال هناك المزيد من العمل الذي يتعين القيام به”، وفقًا لموقع إدارة الطيران الفيدرالية.
لم تحدث حوادث “الغضب الجوي” الفيروسية على شركات الطيران الآسيوية بنفس معدل نظيراتها الغربية، حيث يستمر حدوث تيار مستمر من الانهيارات الجوية، وإن كان ذلك بسبب بكاء الأطفال وقواعد الطيران لعين الزوج المتجولة.
لكن هذا لا يعني أن شركات الطيران التي تتخذ من آسيا مقراً لها محصنة ضد هؤلاء الركاب أيضاً – حتى في اليابان، التي يطلق عليها الدولة الأكثر تهذيباً في العالم والتي تم تحديدها من خلال “العناصر الأربعة”: الأدب، والصبر، والالتزام بالمواعيد. والدقة.
في 5 يونيو، تسببت راكبة يابانية في تأخير رحلة طيران إيفا إير المغادرة من مدينة فوكوكا لمدة 40 دقيقة بعد أن وبخت موظفي الخطوط الجوية الصينية لعدم تحدثهم لغتها الأم.
وفي يناير/كانون الثاني، عادت رحلة طيران تابعة لشركة ANA إلى طوكيو بعد أن قام راكب مخمور بعضض مضيفة طيران، وفقًا لصحيفة جابان تايمز. لكن يقال إن الراكب كان رجلاً أمريكياً في منتصف العمر.
وسط تزايد حالات مضايقة العملاء في اليابان، تتخذ البلديات والشركات إجراءات أكثر صرامة لحماية موظفيها.
تقوم بعض حكومات المدن والمحافظات بإزالة أسماء الموظفين وصورهم من بطاقات أسمائهم لمنع تسرب الصور والمعلومات الشخصية للموظفين عبر الإنترنت، وفقًا لوسائل الإعلام المحلية.
